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3月13日晚,著名作家六六在其微博和微信公众号发布文章《无赖京东》,转述了其好友在京东购物货不对板的遭遇。今天中午,京东客服在官方微博就该投诉发表声明,称不存在售假情况,且文中内容有多处与事实不符。

1、六六发长文维权

在六六的投诉文章中,她首先用大段文字将京东与淘宝作比,认为“京东永远不可能有淘宝的高度”,淘宝的厉害之处在于,建立了全新的商业信用体系,一直努力打假,保护消费者权益;而京东投钱建仓库、做直营、用机器人管理,偏偏就没有打造好信用模式,大量人力物力只建设起了“新型假货市场”。

接下来,她转发了其师姐程茉的投诉原文《“京东”保驾护航,商家放心售假!》。这场纠纷的起源在于,六六的师姐在京东全球购上买了美国Comfort U品牌护腰枕,而商家实际卖给她的却是标识为Contour U的护腰枕。

感觉受到欺骗的消费者立马找商家理论,但商家否认了“狸猫换太子”的售假行为,从外观、品牌、重量等各个方面,向消费者论证这就是如假包换的Comfort U枕头,并摆出销售列表,表示自己一直发的就是消费者拿到的那款产品。

(图片来源:《“京东”保驾护航,商家放心售假!》)

在消费者首次提出要退货时,商家以“全球购非质量问题不接受七天退换”的理由拒绝了。

于是,这名消费者便找到了京东客服,投诉商家,但在与京东客服交涉后,她认为“最大的无赖,原来其实是京东”。

在文中讲述的交涉过程中,京东客服认定消费者所说的“售假”只是商家“发错货”,让消费者“相信京东,相信刘强东”,并表示,消费者可以退货。

但消费者对这个处理并不满意,提出投诉该客服不称职,但却遇到客服的消极回应,客服表示“无论你怎么投诉,最终还是会回到我这里来的,就是这个结果,不会改变”。

消费者还在投诉中表示,她与商家的信息对话、商家的欺骗部分,被京东数据后台处理抹掉,商家的虚假广告信息也被抹掉。

她还表示,因为刘强东“周密的布局”——京东客服公司注册在宿迁、京东在北京、京东全球购在香港,消费者要投诉也找不着北。

六六的文章迅速引来了大量网友的跟帖。不少网友站队消费者,认为商家这是妥妥的欺骗。

(图片来自:六六微信公众号)

不少网友讲述了自己与文中消费者相似的购物遭遇,对京东的客服售后态度差表示认同。

(图片来自:六六微信公众号、微博)

但也有网友认为,这是淘宝的公关文。

(图片来自:六六微信公众号)

2、京东客服发声明驳斥

京东客服官博今天中午发的回应声明,让这一购物纠纷一下变成了罗生门。

在声明中,京东还是维持了原来的说法,商家“在发货过程出现了失误”。涉事商家两款商品都有售,即消费者原本想买的美国Comfort U品牌护腰枕,和消费者实际收到的美国Bluestone品牌型号为Contour U的护腰枕,两款商品在美国亚马逊网站上都有同款在售,所以假货的说法并不存在。

(图片来自:微博)

而针对投诉文中关于消费者与京东客服沟通的内容,声明称,“经过调取录音和其他原始资料发现,内容存在多处严重不实,已经涉嫌夸大编造和诽谤!”,如“你再怎么投诉,就是这个结果”等不当言辞,经过京东方面的通话录音核实,根本子虚乌有,并表示随时可以公开通话录音。

对于消费者所说的聊天记录被抹掉的情况,京东表示也是不存在的,还告诉消费者如何在移动端和PC端查找聊天记录。

这份声明也引来了不少跟帖评论。评论区主要分为两派,一派是力挺京东,认为六六方理亏。

(图片来自:微博)

而另一派则是“倒京东”派,认为发错货的理由不能接受,京东在售假问题上早已是劣迹斑斑。

(图片来自:微博)

而针对京东客服发出的这份声明,六六方面目前未作出任何回应。

3、名人网络维权

明天就是315了,遇上知名作者发难的京东,说不定会损失惨重。

事实上,这已经不是六六第一次跟京东杠上了。2015年7月,六六就曾经因为网购水果但收货质量不佳、且多次要求退款无果在微博上公开讨伐京东。

然而,经过六六的微博曝光后,京东旗下的天天果园立马致电六六,说可以全额退款。接到退款电话的六六,对天天果园的特权维权才有效并不满意,继续发微博称,“我微博一说立刻就要退款给我,你们存在就为糊弄欺负老百姓的吗?钱我不要了,放在微博上当花钱买教训。”

(图片来自:微博)

这次六六跟京东再度杠上了,也是想要利用自己的名人身份,再给广大普通消费者们提个醒吧。

有知乎网友对六六和天天果园的纠纷发表看法,他认为,在这场消费纠纷中,六六以一个普通消费者的身份无法维护自己的合法权益,于是一怒之下使用了自己的特权表达了她的愤怒。在六六知名作者的身份面前,天天果园一下成为了弱势群体,天天客服之前利用自己店大特权施加在普通消费者六六身上的无助,一下由变身名作家的六六利用自己大V特权施加给了天天果园。

然而,无论是名人还是普通人,都有权维护自己的合法权益。名人维权才有效、名人成为了维权转播平台的现象,是不是值得我们反思呢?

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